خطر انقراض!
دنیای کسب وکار در دو سال اخیر، تغییرهای زیادی را تجربه کرده است. از کسب وکارهای کوچک و بزرگ گرفته تا خرده فروشی ها و مراکز خدمات دهی مختلف. دلیل اصلی این تحولات نیز همه گیری ویروس کرونا بوده است. نتیجه اصلی این تحولات نیز روی آوردن بسیاری از کسب وکارها به راهکارهای آنلاین و دیجیتال بوده است و همزمان، مصرف کنندگان و خریداران نیز بیش از پیش به خرید آنلاین روی آورده اند. البته، فروشگاه های فیزیکی همچنان باپرجا هستند و به نوعی، بازارهای تازه ای در میان مشتری ها به وجود آمده است. در نتیجه، حتی بزرگ ترین شرکت های دنیا نیز رویکرد خود را هم از جهت سرمایه گذاری و گسترش کسب وکار تغییر داده اند و از لحاظ عرضه و تبلیغ محصولات.
بنابراین، اگر شما نیز صاحب یک کسب وکار باشید، به احتمال زیاد به فکر ایجاد تحول ساختاری در کسب وکار خود افتاده اید. اما موضوع اینجاست که این تحول، اگر در جهت درست انجام نشود و به شکل درستی پیاده سازی نشود، می تواند شما را متضرر کند و از قافله رقبا عقب بیاندازد.
پرسش مهم این است که تغییرات را باید در چه جهتی راهبری کرد؟ آیا نیاز به راه اندازی واحدهای جدیدی در کسب وکار خود دارید؟ یا این که باید واحدهای موجود را گسترش دهید و تقویت کنید؟ این تغییرات به چه میزان سرمایه گذاری نیاز دارد؟ پاسخ این پرسش ها به حوزه کسب وکار شما، ابعاد آن، وضعیت فعلی و چشم انداز شما بستگی دارد.
آشکارسازی مشتری های مخفی
مدیری را تصور کنید که صاحب کسب وکاری آفلاین و مبتنی بر فروش حضوری است که رونق خوبی نیز دارد. احتمالا یک فروشگاه فیزیکی نیز دارد که مشتری های ثابتی دارد و درآمد مجموعه نیز مطلوب است. در این شرایط، بسیاری از مدیران به فکر ایجاد تغییر ساختاری در مجموعه خود نمی افتند. چرا ماشینی که خوب کار می کند دستکاری کنیم؟
موضوع اینجاست که بیشتر خریداران و مشتری ها مشتاق داشتن حق انتخاب هستند. هر چه گزینه های پیش روی شان نیز بیشتر باشد، احساس بهتری دارند. سرعت تغییرات نیز در دنیای مدرن، به شکل سرسام آوری افزایش یافته است و از قضا، یکی از اهداف این تغییرات نیز افزایش گزینه های پیش روی افراد است تا با آزادی بیشتر کالا یا خدمات مناسب را انتخاب کنند. بنابراین، حتی سنتی ترین کسب وکارها نیز نقاط جدیدی برای ارتباط با مشتری های خود در دسترس دارند؛ مشتری هایی که دوست دارند برای تصمیم گیری، راه های مختلفی را طی کنند: از دوستان خود مشورت بگیرند؛ در شبکه های اجتماعی چرخی بزنند؛ از گوگل کمک بخواهند یا به متخصصان امر مراجعه کنند. بنابراین، اگر همین حالا نیز مشتری های زیادی در بستر فروشگاه فیزیکی خود دارید، بزرگ ترین اشتباه این است که از بسترهای دیگر غافل شوید و تعداد زیادی مشتری را از دست بدهید. البته این پایان مصیبت نیست. اگر چند سالی بگذرد و از رقبای خود که بازوهای مختلف ارتباط با مشتری را تقویت می کنند، عقب بیفتید، ممکن است شاهد صحنه غم انگیز انقراض کسب وکار خود باشید.
هماهنگی بازوهای مختلف و تقویت بدنه اصلی
حالا فرض می کنیم که مدیر مذکور، به فکر افتاده که کانال های دیگر ارتباط با مشتری و تبلیغ محصولات خود را فعال کند. یک وب سایت قدرتمند راه اندازی می کند، کرکره فروشگاه اینترنتی خود را بالا می کشد، در شبکه های اجتماعی بلندگو به دست می گیرد و خلاصه این که هر بستری که ممکن است مشتری های بالقوه در آن رفت وآمد کنند فعال می کند. اما پس از مدتی، شاهد این است که نه تنها فروش افزایش نیافته، بلکه مجموعه اش دچار سردرگمی شده اند و بسیاری از مشتری ها پس از کسب اطلاعات از کانال های مختلف، در نهایت خرید خود را از جای دیگری انجام می دهند. پس مشکل کجاست؟
نکته بسیار مهم این است که بسیاری از مدیران، پس از راه اندازی فروشگاه اینترنتی، شبکه های اجتماعی و وب سایت سازمانی در کنار فروشگاه فیزیکی، هر یک از این بسترها را واحدی جداگانه فرض می کنند و بعد از مدتی این واحدها ناخواسته شروع به رقابت با یکدیگر می کنند. در صورتی که رویکرد درست این است که تمام این واحد، به عنوان بازوهای یک موجودیت یکپارچه باید هماهنگ با هم کار کنند، داده های به دست آمده را با یکدیگر به اشتراک بگذارند و با تجزیه و تحلیل داده ها، به راهکار مشترکی برای افزایش فروش برسند.
بنابراین، به هنگام راه اندازی واحد جدید فروش و ارتباط با مشتریان، علاوه بر این که باید از محکم بودن ساختار فنی فروشگاه و اپلیکیشن اطمینان حاصل کرد، باید برای ارتباط بین واحدها و تعامل مداوم و مستقیم واحدهای مختلف نیز اطمینان یافت. این موضوع نیز نیازمند یک CRM قدرتمند و متناسب با نیازهای شماست.