راهکارهای جذب و وفاداری مشتریان
راهکارهای جذب و وفاداری مشتریان
سیاست های متنوعی برای جذب مشتری وجود دارد و بزرگترین هدف هر مرکز تجاری و فروشگاه های زنجیره ای جذب حداکثری مشتری است.اما نگاه بلند مدت به مشتری یکی از الزامات فعالیت مراکز خرید به شمار می رود در ادامه این مطلب نگاهی خواهیم داشت به روش های مختلف جذب و وفاداری مشتریان در بلند مدت
1. از مشتري اجازه بگيريد و در تصميم‌گيري او سهيم شويد
يكي از اركان بسيار مهم در جذب و حفظ مشتري، القاي حس احترام به اوست. پرسنل فروشگاه، به طرق مختلف مي‌توانند احترام و توجه و دلسوزي خود به مشتري ابراز كنند. يكي از اين روش‌ها، اجازه گرفتن از مشتري براي پيشنهاد كالا و سهيم شدن با او در فرآيند تصميم‌گيري براي خريد بهتر است. مشتري با مشاهده چنين رويكردي از سوي شما، متوجه مي‌شود كه شما فقط به دنبال فروش كالايتان نيستيد، بلكه خودتان را جزئي از دغدغه‌ي او براي انتخاب كالاي درست مي‌دانيد و اين براي مشتري بسيار ارزشمند است. درست است كه اين كار وظيفه شما نيست و مشتري هم از شما توقع چنين رفتاري را ندارد اما اين رفتار، يكي از همان وجه تمايزهاي ميان فروشگاه‌هاي خرده‌فروشي متوسط و فروشگاه‌هاي معروف و پرطرف‌دار و البته موفق و پررونق است.
2. در تحويل سفارش‌هاي مشتريان، به‌روز باشيد
يكي از بدترين اتفاقاتي كه مي‌تواند مشتريان را نسبت به فروشگاه خرده‌فروش مورد نظرشان دلسرد و دل‌زده كند، اين است كه فروشگاه در خصوص اطلاع‌رساني در مورد فروش‌هاي خاص و فوق‌العاده ضعيف عمل كند و همچنين كالاهاي سفارش‌داده‌شده را كه طبق روال هميشگي يا براي موقعيت خاص بايد تحويل داده شوند، به موقع به دست مشتري نرساند. تأخير و انتظاري كه در چنين شرايطي اتفاق مي‌افتد اغلب دغدغه‌ي پرسنل فروشگاه نيست اما براي مشتريان اين مسئله بسيار حساس و تعيين‌كننده است. وقتي تمام تلاش‌تان را براي وقت‌شناس و خوش‌قول بودن نسبت به مشتريان‌تان در پيش مي‌گيريد، اين اطمينان را به آن مي‌دهيد كه در انتخاب فروشگاه‌شان اشتباه نكرده‌اند و شما گزينه‌ي مطلوبي براي رفع نيازهايشان هستيد.
3. نشان دهيد كه از انتظار كشيدن مشتري ناراحت هستيد
اين سياست رفتاري در فروشگاه‌هاي خرده‌فروشي، مطلب تازه‌اي نيست اما رعايت آن بسيار تأثيرگذار است. چرا كه به مشتري نشان مي‌دهد كه شما حواس‌تان به او هست و آسايش و راحتي او و نرنجيدن او براي شما بسيار مهم است. اين يكي از روش‌هايي است كه از دل‌زده شدن مشتري و از دست دادنِ او براي هميشه جلوگيري مي‌كند. مدتي پيش، يكي از همكاران براي خريد مقداري مواد غذايي به فروشگاه ما آمد، هزينه را به صندوق‌دار پرداخت كرد، با من و بقيه همكاران خوش‌و‌بش كرد و رفت. مدت زمان حضور او در فروشگاه حدود 45 ثانيه بود. دفعه بعد كه براي خريدن يك بطري نوشابه مراجعه كرد، حضورش همان 45 ثانيه طول كشيد اما هنگام ترك فروشگاه، گلايه كرد كه ما هواي مشتري را نداريم و براي وقت او ارزش قايل نيستيم! تنها تفاوت اين دفعه با دفعه قبل فقط اين بود كه در دفعه دوم، چند ثانيه مجبور شده بود در صف صندوق بايستد.
اين نكته بسيار ظريف و حساسي است. هنگامي كه مشتريان در صف ايستاده‌اند و نگاه‌ها و رفتارهايشان حكايت از نوعي نارضايتي و كلافه‌گي دارد، كافي است بگوييد، ”سلام، عذر مي‌خوام كه منتظر مونديد. تا چند لحظه ديگه كار شما رو هم راه مي‌اندازم.“ همين صحبت كوتاه مي‌تواند مثل آب روي آتش باشد و به احساس رضايت مشتري كمك كند. گاهي همين نكات جزئي مي‌تواند در كيفيت خدمات شما به مشتريان‌تان و دل‌پذيرتر شدن تجربه خريد تأثيرگذار باشد.
