نزدیک به شش دهه از فعالیت فروشگاه‌های زنجیرهای در کشور می‌گذرد؛ تا قبل از دهه80 شمسی اکثر فروشگاه‌های بزرگ زنجیرهای در ایران با حمایت مالی مستقیم و غیرمستقیم دولت شکل گرفته بودند و هیچ‌کدام به‌صورت مستقل و براساس مفهوم عملکرد خرده‌فروشی نوین شکل نگرفته بود. بر همین اساس موفقیت چشم‌گیری در این مدل فروشگاه‌ها مشاهده نشد. اما فعالیت گسترده و رقابتی در این حوزه از اوایل دهه 80 تاکنون با ورود سرمایه‌گذاری‌های مستقیم بخش خصوصی داخلی و خارجی به‌سرعت در حال گسترش است. با ورود بازیگران جدید به این عرصه، رقابت بسیار گسترده‌ای در سطح کیفی و کمی ارائه خدمات صورت گرفته است.
با همه اتفاقات مناسب و شایسته کمی و کیفی که طی چند سال اخیر در خصوص بهبود ارائه خدمات به مشتریان و رضایت‌مندی مصرف‌کننده با توسعه فروشگاه‌های زنجیرهای صورت گرفته است، همچنان بخش بسیار کمی از فروش صنعت خرده‌فروشی در اختیار فروشگاه‌های زنجیرهای است؛ به‌طوری‌که سهم فروش فروشگاه‌های زنجیرهای کمی بیش از 10درصد است. در‌حالی‌که براساس برنامه ششم توسعه کشور، باید شرایطی از سوی دولت فراهم شود تا سهم فروش و ارائه خدمات فروشگاه‌های زنجیرهای به 20درصد برسد. البته این مقدار سهم برنامه‌ریزی شده در برنامه کلان کشور، در مقایسه با کشورهای توسعه‌یافته که بیش از 70درصد از سهم فروش صنعت خرده‌فروشی را به عهده دارند، بسیار ناچیز و فاصله بسیار زیادی در این زمینه وجود دارد.
بازخورد بسیار مناسب عملکرد فروشگاه‌های زنجیرهای در جهت بهینه‌سازی ساختار توزیع و افزایش رضایت مشتری، اقبال و محبوبیت‌شان را در کشورهای توسعه‌یافته افزایش داده و به بلوغ رسیده‌اند. بسیاری از کشورهای در حال توسعه از جمله همسایگان ما با الگوپذیری از ساختارهای موفق این صنعت، به‌سرعت در حال سرمایه‌گذاری بیشتر و توسعه این بخش هستند.
با وجود توسعه نسبتا خوب فروشگاه‌های زنجیرهای در بازار صنعت خرده‌فروشی و فعالیت بیش از 100 شرکت فعال در کشور، همچنان سهم بسیار پایین فروش در این بخش مشهود است. با همه تلاش‌های صورت‌گرفته از سوی شرکت‌ها، این بخش همچنان با مشکلات سنتی دست به گریبان است که مانع پیشرفت سریع خدمات سیستم توزیع نوین و صرفه به مقیاس اقتصادی است.
فروشگاه‌های زنجیرهای، هنوز به‌دلیل خلاءهای قانونی تا رسیدن به جایگاهی که منبع اصلی خرده‌فروشی محصولات پرگردش خانوار در سراسر کشور به‌شمار روند، راه زیادی را در پیش دارند. با این حال تجربه ورود فروشگاه‌های زنجیرهای جدید به کشور به‌ویژه در یک دهه اخیر، نشان می‌دهد که در صورت حمایت‌های دولتی و قانونی می‌توان به موفقیت این صنعت بیشتر امیدوار بود.
همواره در ادوار گذشته به‌دلیل نبود سیستم توزیع مناسب، متوازن و سراسری، شاهد کمبودهای بسیار زیادی در توزیع کالاهای اساسی مورد نیاز خانوارها در نقاط مختلف کشور بوده‌ایم، در‌حالی‌که به گفته مسئولان مربوطه، این کمبودها نه به‌خاطر عدم وجود کالا در کشور بوده بلکه به‌دلیل سیستم نامناسب توزیع است و همین سیستم توزیع معیوب باعث افزایش افسارگسیخته قیمت‌ها و تحمیل هزینه‌های مضاعف به خانوارها شده است.
برای جلوگیری از هرگونه مشکل در این زمینه، راهکار مناسب، اصلاح سیستم توزیع و توسعه فروشگاه‌های زنجیرهای در سراسر کشور و ایجاد فضای رقابتی سالم است. بر همین اساس دولت باید با تسهیل فرایندها و اصلاح قوانین مرتبط این حوزه، در جهت سرعت‌بخشیدن به رشد سرمایه‌گذاری بخش خصوصی اقدامات مقتضی را انجام دهد.
به‌طور کلی سیستم توزیع کالا، به مجموعه هماهنگی‌هایی که کالاها را از تولید‌کننده به سمت مصرف‌کننده هدایت می‌کند، اطلاق میشود؛ بنابراین هر چه این ساختار ساده و بدون واسطه باشد، مزایای آن به سود تولید‌کننده و مصرف‌کننده است.
فروشگاه‌های زنجیرهای با ایجاد یک ساختار کارآمد و اثربخش با حذف مراکز واسطه‌ای می‌توانند کالاها را مستقیما از تولید‌کننده به مصرف‌کننده هدایت کنند. با حذف واسطه‌ها از ایجاد هزینه‌های چندگانه که باعث افزایش قیمت کالاها میشود، جلوگیری میشود. به‌طوری‌که بخش بسیار بالایی از قیمت‌های درج‌شده روی کالاها به‌دلیل وجود واسطه‌های توزیعی افزایش می‌یابد که به زیان مصرف‌کننده است.
اگر چه در عالم واقعیت به‌دلیل مشکلات مختلف در سیستم توزیع سنتی در کوتاه‌مدت، امکان حذف واسطه‌ها برای همه نوع کالاها غیر‌ممکن است اما می‌توان در بسیاری از موارد از جمله کالاهای پرگردش خانوار این موضوع را مرتفع کرد. بسیاری از تولید‌کنندگان داخلی، به‌رغم تولید محصولات باکیفیت، به‌دلیل نداشتن سیستم توزیع گسترده، عملا نمی‌توانند خود مستقیما با خرده‌فروشان و مصرف‌کنندگان در ارتباط باشند، بنابراین فروشگاه‌های زنجیرهای سراسری می‌توانند با عملکرد مناسب خود برای تثبیت بازار کمک موثری انجام دهند.
نکته مهم دیگر شفافیت بسیار بالای فروشگاه‌های زنجیرهای در قیاس با نظام توزیع سنتی و فروشگاه‌های سنتی است. در یک نظام اقتصادی موفق مهم‌ترین رکن شفافیت مالی است؛ تمامی فرآیندهای خرید، نگهداری و توزیع و فروش کالا در فروشگاه‌های زنجیرهای قابلیت رصد و کنترل دارند. همچنین کلیه مبادلات تجاری در مرکز و شعب فروشگاه‌های زنجیرهای به‌صورت قانونمند ثبت می‌شوند و با پرداخت مالیات بر ارزش افزوده، مالیات عملکرد، اجاره و پرداخت حق بیمه نیروی انسانی به سوی شفافیت نظام مالی و اقتصادی حرکت می‌کنند.
ضمن اینکه فروشگاه‌های زنجیرهای با بهینه‌سازی موجودی کالاها در سطح انبار مرکزی و فروشگاه‌ها، افزایش سرعت گردش موجودی کالاها و کاهش ضایعات از هدررفت سرمایه ملی نیز جلوگیری می‌کنند.
همچنین، فروشگاه‌های زنجیرهای با ایجاد ساختار متمرکز مدیریتی و رعایت الزامات قانونی با داشتن هویت مستقل حقوقی این شفافیت را دو چندان کرده و هر یک از سازمان‌های نظارتی در کشور، در هر زمان می‌توانند بر این صنف، در جهت کمک به رعایت حقوق مصرف‌کننده نظارت داشته باشند.
در حال حاضر هم با اجرایی‌شدن سامانه جامع تجارت به‌صورت یکپارچه، سرعت انجام نقل‌و‌انتقال اسناد و دیتا در کمترین زمان ممکن صورت می‌گیرد. در واقع این سیستم می‌تواند تشریفات و بروکراسی‌های بیهوده و مشکل‌ساز را حذف کند و باعث کاهش مدت زمان و صرفه‌جویی در آن شود. به‌طوری‌که با فعالیت این سامانه، انجام کلیه مبادلات تجاری به سمت مبادی قانونی هدایت خواهد شد. بنابراین در چنین فضای شفاف و قانونمندی، امکان تامین و توزیع کالا به نحو بهینه در سطح کل کشور صورت گرفته و حتی توزیع و فروش کالاهای قاچاق هم امکان‌پذیر نیست. ساختار فروشگاه‌های زنجیرهای به‌گونه‌ای است که با ایجاد واحد تضمین کیفیت همه کالاهای فروش رفته را در برابر مشتریان، از نظر اصالت و کیفیت تضمین می‌کنند. بر همین اساس تمام مراحل مختلف سفارش‌گذاری، خرید، توزیع و فروش کالا در فروشگاه‌های زنجیرهای قابل‌نظارت و کنترل است.
استفاده از فناوری‌های نوین سخت‌افزاری و نرم‌افزاری نیاز به سرمایه‌گذاری بالایی داشته و سیستم سنتی قادر به تامین مالی آن نیست. اما این فناوری‌ها در راستای تسهیل فرآیندها و افزایش سرعت انجام امور و خدمت به مشتریان، به‌شدت در ساختار فروشگاه‌های زنجیرهای در حال توسعه هستند. بنابراین با ایجاد ساختار نوین فناوری اطلاعات، بخش بزرگی از مشکلات ساختار نظام توزیع سنتی مانند عدم توزیع متوازن کالاها در سطح کشور، افزایش افسارگسیخته قیمت کالاها، ناپایداری زنجیره تامین و... حل خواهد شد.
احتمال بروز اشکال و ایراد در هر فرایند خدماتی و تولیدی وجود دارد و شایسته است، با واقع‌بینی در جهت اصلاح و ارتقا عملکرد و رضایت‌مندی مشتریان اقدام کرد. به‌دلیل ساختار بزرگ و متمرکز این شرکت‌ها، به‌سرعت برخی از کاستی‌ها شناسایی می‌شوند، در همین راستا، اخیرا برخی از مشکلات مانند شیوه‌های قیمت‌گذاری، کیفیت و کمیت کالاهای عرضه‌شده توسط رسانه‌ها با حضور نهاد‌های نظارتی مطرح شده است و فروشگاه‌های زنجیرهای با کنترل جامع از سوی سازمان‌های مربوطه جهت رفع هرگونه ابهام استقبال می‌کنند. چون اعتقاد بر این است که با اعمال نظارت حداکثری، قطعا در جهت اصلاح و بهبود فرایندها و ایجاد مزیت برای مصرف‌کننده اقدام خواهد شد.
در پایان، با توجه به شرایط سخت اقتصادی حاکم بر کشور و تورم افسارگسیخته، فروشگاه‌های زنجیرهای با سرمایه‌گذاری بخش خصوصی رشد نسبی داشته و تمرکز اصلی همه شرکت‌های فعال در این بخش، ایجاد جذابیت و رضایت‌مندی برای مشتریان بوده است. رضایت مشتری به‌عنوان یک متغیر استراتژیک و اساسی مورد توجه همه قرار دارد و صاحبان فروشگاه‌های زنجیرهای روی چهار عنصر اصلی پاسخگویی، کیفیت محصول ارائه‌شده، طراحی فیزیکی فروشگاه‌ها و سیاست‌های قیمت‌گذاری و دادن تخفیف‌های واقعی، در جهت افزایش رفاه مصرف‌کننده تمرکز کرده و فعالیت می‌کنند.
مجتبی نبی‌زاده، رییس هیات‌مدیره فروشگاه‌های زنجیرهای ویوان
