از فروش تا تعامل: برند‌ها چگونه شما را درگیر می‌کنند؟ تابه‌حال شده وارد یک فروشگاه آنلاین شوید و دقیقاً چیز‌هایی که دوست دارید به شما پیشنهاد شود؟ انگار سایت، سلیقه شما را می‌داند و براساس آن تصمیم می‌گیرد! این همان جادوی شخصی‌سازی است. اما این مفهوم چیز جدیدی نیست؛ از سال‌ها پیش، فروشندگان موفق مشتریان خود را می‌شناختند و براساس علایق‌شان با آنها ارتباط برقرار می‌کردند. حالا در عصر دیجیتال، این ارتباط از طریق داده‌ها، هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی به سطحی بی‌سابقه رسیده است.
جنگ برای جلب مشتری
جلب اعتماد مشتری، شاه‌کلید وفاداری و درنهایت رشد کسب‌وکار است. در دنیایی که رقابت در تجارت‌الکترونیک از همیشه داغ‌تر است، برند‌هایی برنده‌اند که بتوانند مشتریان را درگیر کنند و حس خاص بودن را به آنها بدهند.
طبق پیش‌بینی گروه مشاوره بوستون (BCG)، تا سال ۲۰۲۷ نرخ رشد مرکب سالانه خرده‌فروشی آنلاین به ۹ درصد خواهد رسید، یعنی بیش از دوبرابر رشد فروشگاه‌های فیزیکی! تخمین‌ها نشان می‌دهند در همان سال، فروش آنلاین ۴۱ درصد از بازار جهانی خرده‌فروشی را در اختیار خواهد گرفت. در مقایسه، این عدد در سال ۲۰۱۷ فقط ۱۸ درصد بود. این رشد سریع یعنی رقابت شدیدتر و نیاز بیشتر به متمایز بودن.
یکی از ابزار‌های کلیدی در این رقابت شخصی‌سازی است. طبق نظرسنجی موسسه میل‌چیمپ، ۸۷ درصد از مشتریان تمایل بیشتری دارند که روی ایمیل‌های شخصی‌سازی‌شده کلیک کنند و ۷۱ درصد احتمال خریدشان افزایش پیدا می‌کند. این یعنی محتوای عمومی دیگر جواب نمی‌دهد؛ مشتری انتظار دارد برند‌ها او را بشناسند.
فراتر از اسم مشتری در ایمیل!
بسیاری از برند‌ها هنوز فکر می‌کنند اگر در ابتدای ایمیل نام مشتری را بیاورند، کارشان را انجام داده‌اند! اما شخصی‌سازی واقعی چیزی فراتر از این است. مشتریان انتظار دارند نیاز‌هایشان را قبل از اینکه بیان کنند، درک کنید و پیشنهاد‌هایی دقیق و به‌موقع به آنها بدهید.
این بتریج، مشاور استراتژی تکنولوژی می‌گوید: «۱۵ سال است که درباره شخصی‌سازی صحبت می‌کنیم، اما بسیاری از برند‌ها هنوز درک درستی از آن ندارند. شخصی‌سازی واقعی از دل اعتماد مشتری بیرون می‌آید.» اگر مشتری حس کند برند بدون اجازه اطلاعاتش را استفاده می‌کند یا او را «ردیابی» می‌کند، نتیجه برعکس خواهد شد، بنابراین اعتمادسازی اولین قدم برای شخصی‌سازی موفق است.
شخصی‌سازی برای کسب‌وکار‌ها هم ضروری است
شخصی‌سازی فقط برای مشتریان عادی نیست؛ مشتریان شرکتی هم از برند‌ها انتظار دارند که آنها را بشناسند و نیاز‌هایشان را دقیق‌تر پیش‌بینی کنند. طبق نظرسنجی adobe، دو‌سوم مشتریان تجاری خواهان همان سطح یا حتی سطح بالاتری از شخصی‌سازی در مقایسه با مشتریان عادی‌اند. در دنیای B2B، رابطه‌ای قوی می‌تواند به قرارداد‌های چندمیلیون‌دلاری ختم شود، درحالی‌که یک تجربه شخصی‌سازی‌نشده می‌تواند سبب از دست رفتن فرصت‌های بزرگ شود.
چگونه شخصی‌سازی را درست انجام دهیم؟
۱. از تقسیم‌بندی‌های کلی دست بردارید: بسیاری از برند‌ها هنوز مشتریان را براساس سن، جنسیت یا منطقه جغرافیایی دسته‌بندی می‌کنند. اما تقسیم‌بندی‌های سنتی دیگر کافی نیست. برند‌های موفق مشتریان را براساس رفتار‌هایشان دسته‌بندی می‌کنند، مثلاً کسانی که تمایل به خرید مداوم دارند با کسانی که فقط برای تخفیف‌ها مراجعه می‌کنند، باید تجربه متفاوتی داشته باشند.
۲. زمان و کانال درست را پیدا کنید: شخصی‌سازی یعنی ارائه پیشنهاد درست، در لحظه درست و از طریق کانال مناسب، برای مثال برخی مشتریان ترجیح می‌دهند پیشنهاد‌های ویژه را از طریق پیامک دریافت کنند، درحالی‌که برخی دیگر ایمیل را ترجیح می‌دهند. برند‌هایی که به این تفاوت‌ها توجه می‌کنند، موفق‌ترند.
۳. از هوش مصنوعی بهره بگیرید: یادگیری ماشینی و هوش‌مصنوعی کمک می‌کنند مشتریان را بهتر بشناسید و نیاز‌هایشان را پیش‌بینی کنید. این فناوری‌ها می‌توانند تحلیل کنند مشتری چه زمانی به وب‌سایت شما سر می‌زند و چه محصولاتی را جست‌وجو می‌کند، تا در لحظه مناسب، پیشنهادی مناسب به او ارائه دهید.
آینده شخصی‌سازی
در دنیایی که گزینه‌های بی‌شماری برای مشتریان وجود دارد، برند‌هایی که بتوانند تجربه‌ای منحصر‌به‌فرد و شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند، برنده خواهند بود. مشتریان دیگر درپی خرید‌های تصادفی نیستند، آنها می‌خواهند برند‌ها دقیقا بدانند چه چیزی نیاز دارند و چگونه باید آن را ارائه دهند. آینده خرده‌فروشی به‌سمت شخصی‌سازی پیش‌می‌رود و کسانی که نتوانند این روند را دنبال کنند، به‌زودی از بازی حذف خواهند شد.
