روایت رشد یک برند پوشاک از خانه تا 2 میلیون دنبال‌کننده
آی‌بولک در خرداد ۱۳۹۴ از دل یک فروشگاه کوچک خانگی متولد شد و امروز با بیش از دو میلیون دنبال‌کننده در اینستاگرام و هزاران سفارش روزانه، به یکی از نمونه‌های موفق خرده‌فروشی آنلاین ایران تبدیل شده است. مسیری که با خلاقیت، شجاعت در ورود به بازارهای تازه و تمرکز بر تجربه مشتری طی شد، حالا الهام‌بخش بسیاری از کارآفرینان حوزه پوشاک است.
لطفا خودتان را معرفی کنید و درباره سوابق تحصیلی، شغلی و مسیر علاقه‌مندی‌تان به مد و فشن برای ما بگویید.
من آی بولک پقه هستم، متولد تیرماه سال ۱۳۶۶ و فارغ‌التحصیل لیسانس مهندسی اقتصاد کشاورزی. از دوران نوجوانی به کار کردن، مستقل شدن و داشتن درآمد شخصی توجه ویژه‌ای داشتم. در تعطیلات تابستان و زمان‌های آزادی که داشتم، کارهای مختلف انجام می‌دادم و در دوره‌های آموزشی متناسب با سنم شرکت می‌کردم. در همان دوران مهارت‌هایی مانند آرایشگری و خیاطی را یاد گرفتم و خیلی زود متوجه شدم که علاقه اصلی من در حوزه مد و فشن است. از آن زمان هرگز از دنیای مد و لباس جدا نشدم؛ از دوم دبیرستان تا اواخر دانشگاه مشغول خیاطی بودم و به مرور به این فکر افتادم که روزی فروشگاه لباس خودم را داشته باشم.
ایده اولیه تاسیس آی‌بولک از کجا آمد و چه انگیزه‌ای باعث شد در خرداد ۱۳۹۴ اولین قدم را بردارید؟
ابتدا در خانه یک فروشگاه کوچک داشتم. مشتریانم بیشتر اطرافیان و آشنایان بودند و محصولات هم ترکیبی از تولیدات شخصی خودم و محصولاتی بود که از بازار تهیه می‌کردم. به‌دلیل استقبال مشتریان، جدی‌تر شدم و تصمیم گرفتم فروشگاه فیزیکی راه‌اندازی کنم. اولین فروشگاه من تنها ۱۲ متر بود، در طبقه اول یک پاساژ کوچک در شهر گرگان.
نقش اینستاگرام در رشد آی‌بولک چقدر مهم بود و چه استراتژی خاصی برای موفقیت در این شبکه داشتید؟
چون از اولین نفراتی بودم که محصولات فروشگاه خودم را در اینستاگرام معرفی کردم، خیلی زود توانستم رشد قابل‌توجهی در این فضا داشته باشم. هدفم از ابتدا این بود که محصول را طوری نمایش دهم که بیننده حس کند آن را از نزدیک لمس می‌کند؛ ساده، صمیمی و بدون پیچیدگی. این مسیر هنوز هم ادامه دارد و مزیت اصلی ما در اینستاگرام است.
در گسترش دامنه محصولات، چه عواملی باعث شد به حوزه‌های مردانه و پوشاک خانگی هم ورود کنید؟
با توجه به سلیقه ما و قیمت مناسب محصولات، مشتریان مرتب درخواست داشتند وارد دسته‌های متنوع‌تری شویم. به همین دلیل دامنه محصولات را گسترش دادیم. هرچند در پوشاک مردانه محدودتر فعالیت داریم، اما استقبال بالای مشتریان و خلأ بازار در آن زمان باعث شد هر دسته‌ای که وارد می‌شدیم با اقبال روبه‌رو شود. درنهایت تصمیم گرفتم روی پوشاک متمرکز بمانم و فکر می‌کنم بهترین تصمیم همان بود.
جمله «برای داشتن یک استایل خوب، لازم نیست لباس‌های گران بخرید» چطور در تصمیمات خرید و قیمت‌گذاری شما تاثیر می‌گذارد؟
این شعار برآمده از تفکر و تجربه شخصی من است. زمانی که خیاطی می‌کردم، از یک‌تکه پارچه لباسی می‌دوختم که همه از من می‌پرسیدند از کجا خریده‌ای. همین باعث شد باور داشته باشم استایل خوب لزوما به قیمت بالا وابسته نیست. امروز هم باوجوداینکه تنوع محصولات ما از هزار قلم بیشتر شده، همچنان روی کیفیت و قیمت‌گذاری نظارت کامل دارم. معتقدم مشتری آی‌بولک باید ارزشی فراتر از مبلغی که پرداخت کرده دریافت کند.
چه اقداماتی انجام داده‌اید تا تجربه خرید اینترنتی و حضوری آی‌بولک برای مشتریان جذاب و متمایز باشد؟
اولین عامل تجربه مثبت مشتری، کیفیت محصول مناسب بوده، اما از نظر نحوه برخورد این موضوع از همان فروشگاه کوچک حضوری شروع شد. راهنمایی و مشاوره‌ای که به مشتریان می‌دادم باعث شده بود آی‌بولک انتخاب اول بسیاری از آنها باشد. همین فرهنگ در فروش اینترنتی ما هم ادامه پیدا کرد. ما در فروشگاه آنلاین روی ارائه جزئیات دقیق محصول، تصاویر واقعی، امکانات کاربردی سایت، خدمات پس از فروش و خلق تجربه‌ای ارزشمند برای مشتری تمرکز داریم.
استراتژی مرجوعی بی‌قیدوشرط هفت‌روزه چقدر بر اعتماد مشتریان و افزایش فروش تاثیر داشته است؟
در آن زمان، بحث مرجوعی در فروش اینترنتی مخصوصا پوشاک یک مزیت مهم بود. ما با ارائه ضمانت بازگشت بی‌قیدوشرط، به‌ویژه همزمان با دوران اوج کرونا، به مشتریان اطمینان دادیم که خریدشان بدون ریسک است. این سیاست باعث شد بسیاری از مشتریان برای اولین‌بار با خیال راحت از آی‌بولک خرید کنند.
بزرگ‌ترین چالشی که در مسیر توسعه آی‌بولک با آن روبه‌رو شدید چه بوده و چطور بر آن غلبه کردید؟
اصلی‌ترین چالش، دیدگاه سنتی حاکم بر بازار بود و همچنان هم هست. با وجود شعارهای فراوان، فضای کسب‌وکار در ایران هنوز آمادگی پذیرش بسیاری از نوآوری‌ها را ندارد. علاوه بر این مانند بسیاری از کسب‌وکارها با موانعی روبه‌رو هستیم که خارج از کنترل ماست، اما تاثیر مستقیمی بر فعالیت‌هایمان می‌گذارد. شرایط اقتصادی و سیاسی کشور مدام تغییر می‌کند و ما نیز ناچاریم در میان این چالش‌ها حرکت کنیم.
چگونه بازخورد مشتریان را جمع‌آوری و در تصمیمات کسب‌وکار اعمال می‌کنید؟
تیم ارتباط با مشتریان ما وظیفه دارد از طریق تیکت‌های سایت، تماس‌های تلفنی و نظرات در شبکه‌های اجتماعی بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کند و به مدیریت گزارش دهد. شخصا این گزارش‌ها را مرتب بررسی می‌کنم و نتایج در تصمیم‌گیری‌ها نقش مهمی دارد. از طرفی چون پایگاه اصلی ما شبکه‌های اجتماعی است، به‌طور دائم در معرض بازخوردهای مستقیم هستیم. این موضوع هم یک فرصت و هم یک تهدید است و ما به هر دو وجه آن آگاهیم. آی‌بولک از معدود فروشگاه‌های اینستاگرامی با بیش از دومیلیون دنبال‌کننده است که پاسخگویی به پیام‌ها و درخواست‌های مشتریان را جدی می‌گیرد. همچنین درحال ایجاد ساختاری منسجم برای «گزارش تجربه مشتری» هستیم که به ما در تحلیل بازخوردها و بهبود مسیر رشد آی‌بولک کمک زیادی خواهد کرد.
در زمان بحران (مانند کرونا) چه استراتژی‌هایی برای حفظ ارتباط با مشتریان و ادامه فروش داشتید؟
برای مثال شروع کرونا با سریع‌ترین دوره رشد ما همزمان شد. از ابتدای سال ۹۸ برای فصل اوج فروش (اسفند) آماده می‌شدیم و همین زیرساخت باعث شد وقتی شیوع کووید-19 ناگهانی باعث جهش در خرید اینترنتی شد، بتوانیم همراه با موج رشد حرکت کنیم. ما جزء اولین مجموعه‌هایی بودیم که بسته‌های پستی را ضدعفونی و اخبار معتبر پزشکی را در صفحه خود منتشر می‌کردیم. همین سبب شد مشتریان حس کنند واقعا نگران‌شان هستیم و ارتباطی عمیق‌تر و اعتماد بیشتری شکل گرفت.
شنیده‌ایم حجم ارسال بسته‌های پستی آی‌بولک آنقدر بالاست که حتی رتبه استان گلستان در آمار پست کشور را جابه‌جا کرده. این حجم سفارش روزانه را چگونه مدیریت می‌کنید؟ چه زیرساخت و تیمی پشت حجم بالای سفارش‌ها قرار دارد تا تجربه خرید مشتریان بی‌نقص بماند؟
حجم سفارش‌های آی‌بولک در سال‌های اخیر رشد چشمگیری داشته و همین باعث شده سهم استان گلستان در آمار پست کشور به‌شکل محسوسی افزایش یابد. برای مدیریت این حجم بالا از ابتدا روی سه بخش کلیدی سرمایه‌گذاری کرده‌ایم:
1- زیرساخت لجستیکی هوشمند: انبارهای ما ماژولار طراحی شده‌اند و فرآیند جمع‌آوری و بسته‌بندی سفارش‌ها با نرم‌افزار اختصاصی مدیریت می‌شود که به‌صورت لحظه‌ای موجودی کالا و وضعیت سفارش‌ها را کنترل می‌کند.
2- تیم متخصص و چندلایه: از نیروی آموزش‌دیده در انبار و بسته‌بندی گرفته تا تیم کنترل کیفیت و پشتیبانی مشتریان، همه به‌صورت زنجیره‌ای هماهنگ عمل می‌کنند. هر سفارش پیش از خروج، دوبار بررسی می‌شود تا خطا به حداقل برسد.
3- همکاری پایدار با شرکت‌های پستی: ما با شرکت ملی پست همکاری نزدیک داریم تا مطمئن شویم حتی در اوج سفارش‌ها (ایام تخفیف یا مناسبت‌ها) تحویل بدون تأخیر انجام می‌شود.
ترکیب این سه بخش باعث شده با وجود رشد روزافزون سفارش‌ها، تجربه خرید مشتریان همچنان بی‌نقص و رضایت‌بخش باقی بماند. هدف ما فقط ارسال سریع نیست، بلکه ایجاد آرامش خاطر برای مشتری است که مطمئن باشد سفارش او در هر شرایطی دقیق و به‌موقع به دستش می‌رسد.
