اگر فقط از یک چیز در مورد تجارت الکترونیک مطمئن باشیم، این است که انتظارات مصرف‌کنندگان دائماً در حال تغییر است و به‌خاطر همه‌گیری ویروس کرونا، چشم‌انداز تجارت الکترونیک هرگز مکانی پویاتر و همزمان رقابتی‌تر از امروز نبوده است.
خرده‌فروشان قدیمی که زمانی کاملاً به فروش در مکان‌های فیزیکی وابسته بودند، مجبورند سرمایه‌گذاری هنگفتی برای حضور آنلاین خود انجام دهند تا با موج تغییرات همگام بمانند. از تحویل یک‌روزه تا تجارت شبکه‌های اجتماعی، همه شیوه‌های قبلی در حال تغییر هستند؛ بنابراین این شرایط جدید فشار زیادی بر بازرگانان وارد کرده تا با انتظارات مصرف‌کننده همراه شوند.
ما در شرایطی به استقبال سال 2023 می‌رویم که جریان‌های متلاطمی از بیماری و جنگ در سراسر دنیا موج می‌زنند و تبعاً بخش خرده‌فروشی فیزیکی را هم تهدید می‌کنند و مصرف‌کنندگان بار دیگر از سر ناچاری به‌سمت تجارت الکترونیک هجوم آورده‌اند. نتیجه نهایی؟ خدمات قابل‌انعطاف و قابل‌اعتماد در هر نقطه تماس با مشتری. اگر استراتژی‌های ذیل را به‌خوبی در عملیات لجستیک خود ادغام نکرده‌اید، برآورده کردن انتظارات مشتری در سال 2023 دشوار خواهد بود. اگر هم‌اکنون شروع کنید، می‌توانید در سال جدید به کسب‌وکار خود مزیت رقابتی بدهید.
دیگر فقط پذیرش گزینه‌های استاندارد کارت بانکی کافی نیست. با گسترش قابلیت‌های خرید دیجیتال، تعداد گزینه‌های پرداخت در دسترس مصرف‌کنندگان نیز افزایش یافته است.
ظهور کیف‌پول‌های دیجیتال و ارزهای دیجیتال به تغییرات عمده‌ای در رفتار خرید مصرف‌کننده منجر شده است. مطالعات نشان می‌دهند محبوبیت کارت‌های اعتباری هم در حال کاهش است. براساس گزارش‌ها، 60 درصد از نسل جدید، کارت‌های اعتباری را «بیش‌ازحد خطرناک» می‌دانند؛ نگرش‌هایی که بانک‌ها برای تشدید محدودیت‌های اعتباری در طول همه‌گیری به آن کمک نکرده‌اند.
اگر می‌خواهید مصرف‌کنندگان جوان‌تر را جذب کنید، ارائه انواع گزینه‌های اعتباری بسیار مهم است. فقدان گزینه‌های پرداخت مطلوب یکی از بزرگ‌ترین دلایل رها شدن سبد خرید در تجارت الکترونیک است. اگر انتخاب بین شما و فروشنده دیگری است که خدمات BNPL ارائه می‌دهد، کاملاً واضح است که مصرف‌کنندگان چه کسانی را انتخاب می‌کنند.
با ارائه انعطاف‌پذیری و انتخاب به مصرف‌کنندگان در نحوه پرداخت، می‌توانید حداقل‌ها را به حداکثر برسانید و انتظارات مشتری را برای یک فرآیند پرداخت روان برآورده کنید. دلایل مختلفی وجود دارد که مشتریان مایل به بازگرداندن اقلام هستند؛ از تغییر نظر تا مسائل پیچیده‌تر مانند کالاهای آسیب‌دیده یا معیوب. مسائل مربوط به زنجیره تأمین نقش مهمی در «احتکار» مصرف‌کنندگان محصولات به‌دلیل نگرانی در مورد خالی شدن قفسه‌های فروشگاه‌ها دارد که به بازگشت بیش‌ازحد سفارش‌ها منجر می‌شود. با توجه به اینکه دردسرهای زنجیره تأمین برای مدتی ادامه خواهد داشت، مدیریت بازگشت یکی از مهم‌ترین استراتژی‌های مدیریت تجربه خرید خواهد بود.
اگر بازرگانان، مرجوعی کالا را به‌عنوان پایان یک رابطه با مشتری ببینند، نه به‌عنوان فرصتی برای ایجاد وفاداری مشتری، فرصت بزرگی را برای ایجاد سرمایه در گردش خود از دست می‌دهند. 69 درصد از مصرف‌کنندگان خواهان امکان بازگرداندن اقلام خریداری‌شده به‌صورت آنلاین به یک فروشگاه فیزیکی هستند. سرمایه‌گذاری در طیف وسیعی به کسب‌وکار شما امکان می‌دهد تجربه خرید را ساده‌تر کرده و روابط با مشتری را حفظ کند. اگر مصرف‌کنندگان بدانند فرآیند بازگشت با نام تجاری شما آسان است، به احتمال زیاد در آینده با نام تجاری شما خرید خواهند کرد. درحالی‌که بسیاری از مصرف‌کنندگان از سر ناچاری به‌سمت خرید آنلاین گرایش دارند. اعلامیه اخیر متا (فیسبوک سابق) در مورد رشد متاورس هیچ‌چیز پیشگامانه‌ای را فاش نکرد. چیزی که ما اکنون «متاورس» می‌نامیم در واقع ترکیبی از فناوری‌هایی است که از قبل وجود داشته‌اند؛ واقعیت مجازی افزوده، شخصی‌سازی و تجارت اجتماعی.
این نوآوری‌ها، تجربه خرید آنلاین را در زمانی که کرونا، خرده‌فروشی حضوری را برای بسیاری از مصرف‌کنندگان غیرممکن یا دشوار می‌کرد، افزایش داد.
بیش از یک‌پنجم (22 درصد) از مرجوعی‌ها به این دلیل است که محصول دریافت‌شده متفاوت با تصور مصرف‌کننده هنگام خرید است. واقعیت افزوده با ارائه شیوه متفاوتی از ارائه که تجارت الکترونیک معمولاً فاقد آن است، بازی را تغییر داده و به مصرف‌کنندگان اجازه می‌دهد محصولات را از قبل امتحان کرده و ظاهر آنها را تجسم کنند. همراه با مکالمات آنی با پرسنل خدمات مشتری از طریق گفت‌وگو، چنین تکنیک‌هایی تا حد زیادی به کاهش نرخ بازگشت کمک می‌کنند.
این ابزارها به‌زودی رایج می‌شوند و عدم پذیرش قابلیت‌های آنها باعث می‌شود برند شما از قافله عقب بماند. هرچه تجربه خرید شما جذاب‌تر باشد، احتمال اینکه بازدیدکنندگان به مشتری و نهایتاً مشتری وفادار شما تبدیل شوند، بیشتر است.
ما در شرایطی هستیم که به‌دست‌آوردن مشتریان جدید تا پیش از این هرگز چنین دشوارتر و گران‌تر نبوده است.
براساس نظرسنجی فیسبوک، 81 درصد از افراد موردبررسی گفته‌اند به‌طور منظم از فیسبوک و اینستاگرام برای تحقیق در مورد محصولات استفاده می‌کنند. علاوه بر این، تقریباً دوسوم مصرف‌کنندگان می‌گویند اگر بتوانند به‌طور کامل در یک پلتفرم اجتماعی خرید کنند، احتمال بیشتری برای خرید محصولات از یک برند خواهند داشت.
مزیت تجارت اجتماعی این است که دیگر نیازی به بیرون فرستادن مشتری از محیط نرم‌افزار خود برای خرید نیست.
اگر می‌خواهید در تجارت اجتماعی سرمایه‌گذاری کنید، باید با آنچه مشتریان از برند شما می‌خواهند، هماهنگ باشید. سطوح بالای ثبات اجتماعی برای تقویت اعتماد مصرف‌کننده و تمایل به خرید از برند شما ضروری است؛ به این معنی که در تعامل با مشتریان خود در بیشتر پلتفرم‌ها فعال باشید. پاسخ به نظرات، درخواست بازخورد در مورد محصولات جدید و شناسایی مشکلات در تجربه خرید، همگی راهبردهایی برای پرورش دنبال‌کنندگان شما در مسیر خرید هستند.
منبع: CNN
