مدیران ارشد خرده‌فروشی بررسی می‌کنند:
صنعت خرده‌فروشی در نیم‌دهه آینده چگونه خواهد بود؟
در چندسال گذشته خرده‌فروشی شاهد تحولات بی‌سابقه‌ای بوده است. برخی تصمیم‌گیرندگان کلیدی این صنعت انتظار دارند در آینده پیشرفت بیشتری داشته باشند. شوک‌های مرتبط با دوران کرونا پس از بسته شدن بنادر و کمبود کالا، جای خود را به سطح موجودی اضافی و تغییر تقاضای مصرف‌کنندگان در میانه تورم مداوم داد. این اختلالات سبب تسریع دگرگونی‌ها در صنعت شد که پیش از همه‌گیری به برخی برندها ضربه می‌زد. همانطور که رهبران خرده‌فروشی وارد سال 2024 شده‌اند، امیدوارند آشفتگی را پشت سر بگذارند و در همین راستا درحال ایجاد تغییراتی هستند. درطول چندماه گذشته، CNBC با ده‌ها مدیران ارشد و رهبران صنعت خرده‌فروشی صحبت کرده است تا برآوردی از آینده داشته باشد، درخصوص اینکه خرده‌فروشی پنج‌سال آینده چگونه خواهد بود و چه تغییراتی می‌کند؟
به‌زعم فران هوروویتز، مدیرعامل Abercrombie & Fitch آینده خرده‌فروشی در فروشگاه‌های کوچک، کارآمد و همه‌جانبه است، پس باید مکانی داشته باشید که پاخور خوبی داشته باشد، در این صورت افزایش درآمد چشمگیری خواهید داشت.
میشل گس، مدیرعامل Levi Strauss هم گفت: «نقش فروشگاه باید بسیار تجربی‌تر از امروز باشد. من فکر می‌کنم مصرف‌کنندگان می‌خواهند سطح کار را بالا ببرند. وقتی می‌توانید خرید کنید و معامله‌ای را با یک کلیک انجام دهید، باید هدف بالاتری از فروش صرف متصور شوید. در آینده فروشگاه تبدیل به مرکز توزیع کوچکی می‌شود و به‌مرور زمان نیاز به راه‌اندازی مرکز توزیع کاهش می‌یابد، زیرا شما از ردپای فروشگاه خود به‌عنوان این مراکز استفاده می‌کنید.»
Jens Grede، مدیرعامل Skims نقطه نظرات جالبی دارد: «روندها می‌آیند و می‌روند اما موضوع اصلی، صدسال دیگر نیز همینطور خواهد بود. درست است؟ بنابراین برندهای مهم اهمیت بیشتری می‌یابند.»
جفروی ون رامدونک، مدیرعامل گروه Neiman Marcus هم از دیدگاه خودش ماجرا را می‌بیند: «پنج‌سال بعد، چیزی که ما آن را خرده‌فروشی-سرگرمی می‌نامیم، حتی بزرگ‌تر هم خواهد شد. وقتی وارد فروشگاه شوید، تجربه‌ای چندحسی واقعا شما را به فضایی متفاوت می‌برد. وقتی برند یا خرده‌فروش چیزی را بیان می‌کند، شما را به بعد دیگری از فرآیند خرید می‌برد. خرید تجربه‌ای فیزیکی است، نه دیجیتال.»
کریس نیکلاس، مدیرعامل samsclub گفت: «گران‌ترین و سخت‌ترین بخش تجارت‌الکترونیک، راضی نگه‌داشتن مشتری است. در خدمات تجارت‌الکترونیک اولویت با خواسته مشتریان است؛ آن هم به‌سرعت، دقت و با کیفیت! باید مطمئن شوید فروشگاه‌های شما شرایطی عالی دارند و مکان‌هایی الهام‌بخش برای خرید هستند.»
کارا ترنت، رئیس شرکت Under Armour در آمریکا گفت: «برخی برندها به‌سمت تجربه فوق‌العاده حرکت کرده‌اند. برندهایی که خریدهای ترکیبی و نوآورانه دارند، موفق خواهند شد. آنچه مصرف‌کننده‌ای در نیویورک در مقایسه با فردی در یکی از شهرها در آمریکای‌جنوبی نیاز دارد، متفاوت است و درک این تفاوت، هنر یک خرده‌فروش محسوب می‌شود. استفاده از تجزیه‌وتحلیل داده‌ها کمک می‌کند سطح بالاتری برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان داشته باشید.»
تام وارد، مدیر ارشد تجارت الکترونیک walmart ایالات‌متحده اظهار داشت: «اصلی‌ترین نیروی محرک، همیشه تقاضای مشتری خواهد بود. هرجا مشتریان باشند، صنعت خرده‌فروشی رونق می‌یابد. فناوری‌هایی که درحال ظهور هستند به خرده‌فروشان کمک می‌کنند به بهترین شکل به مشتریان خدمات دهند. چیزهایی مانند هوش‌مصنوعی مهم خواهند بود. بزرگ‌ترین تغییر، چیزی است که من از آن با نام تجارت وابسته یاد می‌کنم. با شرکت‌های وابسته، شراکت‌های دیرینه‌ای داریم. جهان دیجیتال به تکامل خود ادامه می‌دهد و هر چیزی ممکن است، بنابراین شاید حتی تراکنشی از طریق هوش‌مصنوعی انجام شود. وقتی مردم مکانی برای جمع شدن و یادگیری می‌خواهند درواقع مایلند چیزی بزرگ‌تر از همیشه داشته باشند. مخصوصا نسل جوان فقط به‌دنبال خرید در یک مرکز خرید نیست.»
مارک لور، مدیرعامل سابق تجارت‌الکترونیک walmart اظهارات درخور توجهی داشت: «فکر می‌کنم به‌اندازه کافی تا یک جهان خرید آرمانی فاصله داریم؛ جایی که در آن جهان به تجارت محاوره‌ای‌تر تبدیل می‌شود و مردم می‌توانند از صدا یا متن برای گفت‌وگو با دستیار دیجیتالی استفاده کنند.»
به نظر میکی درکسلر، مدیرعامل سابق Gap رسانه‌های اجتماعی تاثیر فراوانی بر خرده‌فروشی داشته‌اند: «اکنون تبلیغات در رسانه‌های اجتماعی بسیار پیشرو و مهم هستند. اینستاگرام در تاثیرگذاری بر مشتریان بسیار قدرتمند عمل می‌کند.»
دیو کیمبل، مدیر اجرایی Ulta گفت: «دنیای خرید دیجیتال و فیزیکی را یکپارچه می‌بینیم. واقعا مهم است درک کنیم چگونه می‌توانیم از دارایی‌هایمان استفاده کنیم؛ هم دارایی‌های فیزیکی و هم قابلیت‌های دیجیتال.»
مدیر اجرایی سابق walmart تصریح کرد: «تجارت محاوره‌ای تحول‌آفرین خواهد بود. نسل‌های جوان‌تر به ایده استفاده از موتور جست‌وجو می‌خندند! درحال‌حاضر اگر به محصولی نگاه می‌کنید، باید آن را امتحان کنید تا بدانید آیا مناسب شماست یا خیر و من فکر می‌کنم فناوری‌های زیادی وجود دارند که می‌توانند زوایای مختلف محصولات را به شما نشان دهند تا ببینید آیا موردپسند هستند یا خیر. شرکت‌ها می‌توانند تعامل داشته باشند، شما را بشناسند و آنچه را می‌خواهید پیش‌بینی کنند. اصطکاک زیادی در کمک به مشتری برای خرید محصول مناسب وجود دارد و فناوری، بسیاری از آنها را حذف می‌کند. فکر می‌کنم شاهد کاهش نرخ بازگشت و افزایش رضایت مشتری خواهیم بود. اگر امروز به فناوری فکر می‌کنید، به‌طورکلی چیزهایی را درمی‌یابید که ممکن است در شخصی‌سازی مشاهده کنید. هوش‌مصنوعی از این منظر بسیار مفید خواهد بود. این هوش واقعا متحول می‌شود و در این سیر تحول، افراد به آنچه نیاز دارند، خیلی‌سریع می‌رسند و به‌سرعت پشتیبانی‌ها و پاسخ‌ها را دریافت می‌کنند؛ چه به‌صورت آنلاین و چه در فروشگاه‌ها. به کمک هوش‌مصنوعی می‌دانیم چه چیزی دوست دارید، چه جایی کار می‌کنید، تیپ بدنی و استایل شما چگونه است، بنابراین این فوق‌العاده مفید خواهد بود و در درازمدت بازی را تغییر می‌دهد. بزرگ‌ترین تحول مرتبط با این هوش ابتدا در همکاران ما رخ می‌دهد. چگونه می‌توانم به همکاران‌مان در فروشگاه‌هایمان کمک کنم تا با مشتریان خود تعامل بیشتری داشته باشند؟»
کیمبل ادامه داد: «هوش‌مصنوعی- گسترده‌تر از قبل- برای مدتی تمرکز زیادی روی شخصی‌سازی دارد. قدرت داده‌های ما و توانایی آزادسازی آن واقعا هیجان‌انگیز است. در این زمینه پیشرفت کرده‌ایم اما تا هدف غایی راهی طولانی درپیش داریم. زمانی که به مراکز خرید فکر می‌کنید، درست مانند برندها، کلمه کیفیت برایتان تداعی می‌شود. درحقیقت فعال‌سازی اینترنت پرسرعت در برخی از این مکان‌ها بسیارسخت است. در پنج‌سال آینده، فروشگاه‌ها نسبت به فروشندگان آنلاین، خریداران و مشتریان بیشتری خواهند داشت، زیرا بخش قابل‌توجهی از آنچه به‌صورت دیجیتالی می‌فروشیم، در فروشگاه‌ها وجود دارند. هرچه بیشتر بتوانید دنیای دیجیتال و آفلاین را کنار هم داشته باشید، قدرتمندتر می‌شوید. نسل جوان به‌نوعی درحال بازگشت به دنیای خرید سنتی و فیزیکی است و شما شاهد رشد فروشگاه‌های آفلاین بوده‌اید.»
مدیر Abercrombie در این زمینه ادامه داد: «فروشگاه‌ها هنوز مهم هستند. شما برای پیشرفت بیشتر کسب‌وکارتان نیاز به یک فروشگاه دارید. درطول سال‌ها نمایشگاه‌های ناب زیادی را تجربه کرده‌ام اما همه آنها مقابل جاذبه یک فروشگاه استاندارد برای خریدار چندان جذاب نیستند. اکثر خریدها همچنان در فروشگاه انجام می‌شود اما معمولا قصد یا تصمیم برای خرید به‌صورت آنلاین شروع می‌شود. امروزه مشتریان جوان هنگام خرید از فروشگاه‌ها می‌دانند چه چیزی می‌خواهند بخرند، بنابراین معامله در فروشگاه انجام می‌شود اما سفر مشتری به‌صورت آنلاین شکل می‌گیرد و من فکر می‌کنم در پنج‌سال آینده این وضعیت عمومی‌تر می‌شود. نسل جوان درصد بیشتری از خرید آنلاین را به خود اختصاص داده است. با بالا رفتن سن نسل‌های قدیمی و افزایش نسل جوان، طبق تعریف، درصد بیشتری از خرید آنلاین را مشاهده خواهید کرد. واقعا به مفهوم خرده‌فروشی یکپارچه اعتقاد دارم. نادیده گرفتن قدرت مدل‌های تجاری خاص سخت است. برندهای مشهور یک‌مدل زنجیره تامین دارند که تکرارش برای خرده‌فروشان آمریکایی یا اروپایی غیرممکن است، درنتیجه مزیتی ساختاری به آنها می‌دهد. هر برند در بخش متوسط قیمت آسیب خواهد دید. دوقطبی شدن بازار باعث می‌شود خرده‌فروشان عمومی متضرر شوند. در پنج‌سال آینده گردش مالی بسیار بالایی از مارک‌ها در خرده‌فروشی انبوه خواهیم داشت.»
رئیس سابق Gap گفت: «ZARA- به‌طورمثال- از نظر سبک اجناس بی‌نظیری تولید می‌کند. آنها در سراسر جهان هستند. من فکر می‌کنم از نظر عملیات و اجرای ایده، آنها همیشه در صدر بازی هستند. نام دیگری که می‌خواهم بگویم LVMH است. کار آنها فوق‌العاده به‌نظر می‌رسد. فروشگاه‌های دسته‌بندی خاص، کار سخت‌تری خواهند داشت. برندهایی که مجموعه‌ای متعادل دارند به پیشرفت خود ادامه می‌دهند. من برندهای ورزشی بسیاری را دیده‌ام که به برندهای سبک‌زندگی تبدیل شده‌اند. شما به آنچه دیور یا لویی ویتون یا هرمس برای مصرف‌کننده انجام می‌دهند، نگاه می‌کنید. این فضا کاملا خاص و منحصربه‌فرد باقی می‌ماند، بنابراین آنها می‌مانند و رشد می‌کنند. آنهایی که پیشرفت می‌کنند به میراث خود وفادار می‌مانند. ابزارهای جدید کمک می‌کند برندها تجربه‌شان را با مصرف‌کننده، شخصی‌سازی کنند و شکل دهند.»
کیمبل هم افزود: «باید اطمینان حاصل کنید انتظارات مصرف‌کنندگان را برآورده می‌کنید، زیرا آنها باهوش‌تر می‌شوند و انتظارات جدیدی خواهند داشت. تمایل‌شان برای تجربیات کمتر از حد ایده‌آل، چه در فروشگاه یا آنلاین، کمتر و کمتر می‌شود. گزینه‌ها درحال افزایشند و انتظارات بالاتر می‌روند، درنتیجه به برقراری ارتباط انسانی عالی در فروشگاه و همچنین در فضای آنلاین نیازمندید. خدمات مشتری هنری گمشده است. ایجاد روابط با مشتری شخصا یکی از چیزهای نامشهودی است که فکر می‌کنم گاهی در خرده‌فروشی فراموش می‌کنیم.»
اکنون از صندوق‌های پول سنتی استفاده می‌کنیم اما پنج‌سال بعد فکر نمی‌کنم آنها را در فروشگاه‌ها ببینیم. درست است؟ بخش معاملاتی خرید به همین سادگی خواهد شد، حتی امروزه با وجود همین فناوری، وقتی واقعا قصد خرید کالایی را دارید، اصطکاک زیادی وجود دارد. اینطور نیست؟ انتظار در صف و...
مشتریان سطحی از شخصی‌سازی را انتظار دارند، به‌طوری‌که اگر وقت زیادی را با خرده‌فروشی مانند والمارت می‌گذرانند، از بقیه مشتریان متمایز باشند.
خرید تجربه‌ای است که می‌تواند در خانه شما یا در زیباترین محیط‌ها اتفاق بیفتد؛ جایی که محصول نقش کلیدی دارد اما هر چیز دیگری در اطراف آن- از خدمات گرفته تا تجربه- در مرکز توجه قرار دارند.
او گفت: «من فروشگاه شخصی را تصور می‌کنم که محصولات قابل‌مشاهده زیادی ندارد اما واقعا اتاقی باورنکردنی است که داخل آن لحظه‌ای ناب دارید. محصولات درحال ارائه هستند، وقت دارید از اتاق بیرون بروید و چیزی بنوشید. فکر می‌کنم این تجربه‌ای واقعی خواهد بود، حتی قفسه‌های محصولات و همکاران فروش را در پشت پیشخوان و صندوق نخواهید دید. به‌واقع در محیطی که شبیه خرده‌فروشی نیست اما تجربه‌ای خارق‌العاده به‌نظر می‌رسد، تعامل سازنده‌ای خواهید داشت.»
سفارشی‌سازی به استاندارد جدید تبدیل می‌شود. این امر در همه زمینه‌های خرده‌فروشی اعمال می‌شود. چیزی که فراتر از مشتری است، منابع نام دارد. داشتن منابع پایدار و احیاکننده و برخورداری از انواع تکنولوژی‌ها برای این صنعت در آینده بسیار حائز اهمیت خواهد بود و اگر اکنون به آن فکر نمی‌کنید، بازنده هستید. در این نیاز فزاینده به شخصی‌سازی تجربیات و ایجاد ارتباطات انسانی، ما برنامه‌ها یا انواع گوناگونی از خدمات را به‌عنوان مزیتی برای ارائه تجربه عالی خرید، آموزش و همچنین ارتباطات برند تدارک می‌بینیم.
منبع: CNBC.COM
