ویژگی‌های مهمی که هر فروشگاه اینترنتی باید داشته باشد
هدف شما به‌عنوان یک کارآفرین و یک مدیر فروشگاه آنلاین، باید خلق تجربه خرید راحت، امن و دلنشین برای مشتریان باشد تا موفقیت کسبوکار شما را تضمین کند. اینکه مشتریان شما با خیالی راحت خرید کنند، به عناصر زیادی بستگی دارد که می‌توانید به تدریج در سایت خود بگنجانید. با این حال، شما باید با مهم‌ترین ویژگی‌هایی که هر فروشگاه اینترنتی باید داشته باشد، شروع کنید. در ادامه به این ویژگی‌ها می‌پردازیم.
قابلیت استفاده و کاربرپسند بودن
غلبه بر رقبا در دنیای تجارت آنلاین دشوارتر است چراکه فقط یک کلیک شما را از بزرگ‌ترین رقبایتان جدا می‌کند. اینکه مشتری در سایت شما بماند یا به سایت دیگری برود، بیشتر به این بستگی دارد که سایت شما چقدر کاربرپسند باشد. سایت شما باید جذاب و قابل جست‌وجو بوده و یافتن و به خاطر سپردن آن آسان باشد. دو جنبه اصلی که به ایجاد ارتباط بین مشتری و سایت کمک می‌کنند، رابط کاربری(UI) و تجربه کاربری(UX) هستند. UI با ویژگی‌های فنی و ظاهری یک سایت سروکار دارد وUX به احساس و تجربه کاربر هنگام مرور سایت می‌پردازد. برخی از ویژگی‌های مؤثر در رابط کاربری و تجربه کاربری به شرح زیر است:
- نام تجاری به‌عنوان شناسه برند، باید دارای یک آرم یا نشان تجاری، نام دامنه و شعار تبلیغاتی به یاد ماندنی باشد؛
- سایت باید تا حد امکان ساده، جذاب، مرتب و فاقد گزینه‌های اضافی، پیچیده و مبهم باشد. چنین گزینه‌هایی بر درک مشتری تأثیر می‌گذارد و باعث می‌شود مشتری نتواند در کمترین زمان شیوه استفاده از سایت را فرا گیرد و به خوبی با آن ارتباط برقرار کند؛
- سایت باید در همه مرورگرها(فایرفاکس، کروم و...) و دستگاه‌ها(لپ‌تاپ، تبلت، موبایل و...) به درستی مشاهده شود؛
- در صفحه اصلی سایت، محصولات و دسته‌بندی‌های آنها به گونه‌ای قرار گیرد که کاربر به راحتی بتواند روی محصول یا دسته‌ها برای مشاهده اطلاعات بیشتر کلیک کرده یا با یک کلیک آن را به سبد خرید خود اضافه کند؛
- بخش جست‌وجو باید در سایت در معرض دید و برجسته باشد چراکه وقتی مشتری به دنبال چیز خاصی است، برای صرفه‌جویی در وقت خود، اولین ویژگی که معمولاً از آن استفاده می‌کند، جست‌وجو در سایت است.
اطلاعات و ویژگی‌های صفحه محصول
صفحه محصول مهم‌ترین بخش فروشگاه اینترنتی شماست زیرا کاربران و موتورهای جست‌وجو می‌توانند مستقیماً به آن دسترسی داشته باشند. به طور کلی، تمام ویژگی‌های مربوط به صفحه اصلی و فروشگاه باید در صفحات محصول نیز وجود داشته باشد.
- هر صفحه محصول باید حاوی اطلاعات دقیقی درباره محصول از جمله چندین تصویر با کیفیت بالا یا ویدئو از محصول باشد. اگر تصاویر محصول از کیفیت خوبی برخوردار نباشند، بعید است افراد از شما خرید کنند. بدین منظور بهتر است تصاویر به صورت اختصاصی توسط یک عکاس حرفه‌ای تهیه شوند و از تصاویر کپی‌شده استفاده نشود. همچنین محتوا به صورت اختصاصی نوشته و از کپی کردن مطالب از سایت‌های دیگر پرهیز شود؛
- از روش‌های ابتکاری و پویا مانند نمایش 360درجه برای معرفی محصول استفاده شود؛
- هر صفحه محصول باید موجود بودن محصول و ویژگی‌های کمی و کیفی آن، گزینه‌های انتخابی مانند رنگ و سایز و یک دکمه افزودن به سبد خرید را نشان دهد؛
- در صورتی که محصولی دارای گارانتی یا ضمانت و خدمات پس از فروش است، حتما اطلاعات آن در صفحه محصول ارائه و امکان انتخاب گارانتی مورد نظر را توسط مشتری فراهم شود؛
- اطلاعات مربوط به قیمت‌گذاری باید به همراه تخفیف یا تبلیغات به وضوح ذکر شود؛
- روش‌های پرداخت، گزینه‌های ارسال و زمان تخمینی ارسال باید در هر صفحه محصول وجود داشته باشد؛
- بررسی اختصاصی و رتبه‌بندی توسط مشتری، بخش نظرات، آمار اشتراک، بازدید و فروش از جمله ویژگی‌هایی هستند که مشتریان را به سایت شما می‌آورند. دقت شود از حذف نظرات منفی درباره یک کالا تا حد امکان پرهیز شود. داشتن بررسی‌های منفی اغلب می‌تواند مثبت باشد چراکه عدم وجود نظرات منفی حاکی از آن است که سانسور صورت گرفته و خریداران نظرات را جعلی تصور می‌کنند؛
- در صورت امکان قابلیت مقایسه بین محصولات مختلف فراهم شود تا کاربر بتواند به سادگی از بین گزینه‌های مختلف انتخاب کند.
شخصی‌سازی برای کاربران
از الگوریتم‌های هوش مصنوعی استفاده کنید تا بتوانید نمایش محصولات را برای مشتری شخصی‌سازی کنید. بسیاری از کاربران که در حال مرور سایت هستند، پیشنهادهای شما را به‌خاطر می‌سپارند و این امر امکان بازگشت آنها به فروشگاه را افزایش می‌دهد. همچنین به فروش لوازم جانبی و محصولات مرتبط کمک می‌کند و باعث افزایش سود فروشگاه می‌شود.
- محتوای موجود در وب‌سایت بهتر است بر اساس منطقه جغرافیایی برای کاربران نمایش داده شود. بدین معنا که اگر محصول یا خدمتی فقط ویژه یک شهر ارائه می‌شود، کاربر بتواند با فیلتر کردن شهر مورد نظر، سریع‌تر به آنچه نیاز دارد، برسد؛
- از سوابق خرید مشتری یا اطلاعات صفحات مرور شده توسط مشتری استفاده شود و محصولات مرتبط با علایق وی در زمان‌های خاص یا مناسبت‌های مختلف به وی پیشنهاد شود؛
- به مشتری اجازه داده شود کالاهای مورد علاقه خود را ذخیره کند و بر آن اساس، پیشنهادات تخفیف یا فروش ویژه به وی از طریق پیامک و ایمیل اطلاع‌رسانی شود؛
- بر اساس سوابق خرید و بازدید مشتری از فروشگاه آنلاین، در صورت امکان کد تخفیف یا کالای هدیه به وی اهدا شود تا مشتری نسبت به خرید مجدد از سایت ترغیب شود.
تسویه‌حساب، پرداخت و ارسال
یکی از ارکان هر کسبوکار آنلاین و یکی از ویژگی‌های هر فروشگاه اینترنتی، شفاف و ایمن بودن خریدهای آنلاین است. شما باید در هر فرصتی این موضوع را به مشتریان خود اطلاع دهید و آنها را آگاه کنید که از اطلاعات شخصی مشتریان فقط جهت اهداف فروشگاه استفاده خواهد شد و این اطلاعات جایی دیگر منتشر نخواهد شد. به این ترتیب شما شفافیت کامل لازم را برای جلب اعتماد مشتریان به تجارت خود فراهم می‌کنید.
- وب‌سایت شما باید دارای پیوندهایی به صفحاتی با اطلاعات حقوقی، سیاست حفظ حریم خصوصی، شرایط و ضوابط و صفحات اطلاعاتی تأمین‌کننده یا تولیدکننده باشد. چنین اطلاعاتی تحت عنوان قوانین و مقررات سایت از سایت شما، شرکت شما و در بعضی موارد مشتریان شما از نظر مسئولیت در قبال خسارات یا زیان‌های وارده محافظت می‌کند؛
- سیاست‌های مرجوع کردن کالا و بازپرداخت وجه به‌طور کامل و به صورت شفاف بیان شود تا کاربر با اطمینان بیشتری نسبت به خرید اقدام کند؛
- برای جلب اطمینان مشتری بهتر است نسبت به اخذ مجوزهای لازم از سازمان‌های ذی‌ربط مانند نماد اعتماد الکترونیکی و ستاد ساماندهی در ایران اقدام شود و لوگوی اخذ شده در سایت در معرض دید کاربر قرار گیرد؛
- روند پرداخت تا حد امکان ساده انجام شده و به چند مرحله تقسیم شود. اطمینان حاصل شود که دکمه اقدام به پرداخت پس از تایید نهایی کاربر قابل کلیک باشد؛
- از روش‌های پرداخت متنوع(پرداخت از کیف پول آنلاین، پرداخت در محل، پرداخت از درگاه بانکی، پرداخت از درگاه‌های واسط) استفاده شود. در صورت امکان پرداخت اقساطی نیز در نظر گرفته شود یا از روش‌های پرداخت از کیف پول‌های موبایل یا واسط استفاده شود؛
- چندین روش حمل و نقل(ارسال با پیک، ارسال با پست و...) ارائه شده و هزینه‌های حمل‌ونقل شفاف‌سازی شود. در صورت امکان از ناوگان حمل‌ونقل اختصاصی شرکت استفاده گردد؛
- بازه‌های زمانی مختلف برای تحویل کالا تعیین شود تا کاربر بتواند متناسب با برنامه خود یکی از زمان‌ها را انتخاب کند؛
- امنیت لازم در سایت فراهم شود. برای این کار می‌توان از روش‌هایی مانند احراز هویت دو عاملی و گواهی SSL استفاده کرد.
پشتیبانی و پیگیری مشتری
حتی بهترین وب‌سایت‌ها هم به صفحه راهنما و پشتیبانی نیاز دارند. این کار به مشتری اطمینان می‌دهد همواره در دسترس هستید و به مشتری اهمیت می‌دهید.
- بهتر است موضوعات مهم را در صفحه سوالات متداول پوشش داد. این صفحه معمولا اطلاعاتی برای رفع مشکلات رایج مشتری ارائه می‌دهد. خریداران اغلب در مورد شیوه خرید، روش پرداخت، گذرواژه‌های از دست رفته حساب کاربری و مانند آن سؤال می‌کنند؛
- راهکاری مانند صفحه تماس با ما یا چت آنلاین برای مشتریانی که می‌خواهند از جزئیات بیشتری مطلع شوند، در نظر گرفته شود. صفحات پشتیبانی با محتوای ثابت اغلب به اندازه کافی مفید هستند اما ارتباط زنده با مشتریان باعث ایجاد وفاداری به برند می‌شود؛
- صفحه تماس با ما باید حاوی اطلاعات تماس بروز باشد. باید روش‌های مختلف ارتباطی با مشتریان در این صفحه معرفی شود و چت آنلاین و فرم تماس در كنار شماره تلفن(ها) و آدرس ایمیل قرار داده شود؛
- نظرسنجی‌های مربوط به محصول و رضایت از خرید به ایمیل خریدار ارسال شود تا بتوان بازخورد بهتری از نتیجه خرید مشتری داشت؛
- ایمیل‌های پیگیری سایت که مشتریان برای رهگیری فاکتور خرید، ارسال انتقادات و پیشنهادات یا خدمات پس از فروش از آن استفاده می‌کنند، ارزشمند هستند و باید ذخیره شوند تا بتوان در آینده برای تجزیه و تحلیل از آنها استفاده کرد.
محتوای به‌روز و بهینه بودن برای موتورهای جست‌وجو
افرادی که به صورت آنلاین خرید می‌کنند، انتظار دارند آنچه را که می‌خواهند در اسرع وقت پیدا کنند. این موضوع به این معنی است که آنها انتظار دارند وب‌سایت شما بدون دردسر کار کند، صفحات به سرعت بارگیری شوند و حاوی اطلاعات مورد نظر باشند. هیچ وب‌سایت معتبری بدون محتوای با کیفیت و بهینه‌سازی موتور جستجو(سئو) امکان موفقیت ندارد.
- اطمینان حاصل شود که وب‌سایت همواره پاسخگو است و لینک‌های خراب یا صفحات محصول خالی ندارد. همچنین دکمه‌های به اشتراک‌گذاری، ورود به سیستم، سبد خرید و سایر پیوندها همگی به درستی کار می‌کنند. این امر برای بررسی شدن توسط روبات‌های موتورهای جست‌وجو و رتبه‌بندی سایت بسیار اهمیت دارد؛
- سرعت وب‌سایت در مرورگرها و دستگاه‌های مختلف آزمایش شود. همچنین اطمینان حاصل شود سایت شما در مرورگرها و دستگاه‌های مختلف به درستی دیده می‌شود؛
- از محتوای متنی و تصویری اختصاصی استفاده و از کپی کردن مطالب و تصاویر اجتناب شود زیرا چنین مطالبی تأثیرات مضر در رتبه‌بندی وب‌سایت شما توسط موتورهای جست‌وجو مانند Google که از الگوریتم‌های هوشمند استفاده می‌کنند، دارد؛
- با افزودن کلمات کلیدی به هر صفحه محصول، به بهبود رتبه سایت خود در موتور جست‌وجو و در نتیجه قابلیت مشاهده آنلاین آن کمک می‌شود؛
- در هر صفحه از جمله صفحات محصول، باید دکمه‌های به اشتراک‌گذاری برای رسانه‌های اجتماعی نیز وجود داشته باشد. همچنین در پایین هر صفحه در وب‌سایت، لینک شبکه‌های اجتماعی قرار داده شود. این امر بدان معنی است که باید حضور را در شبکه‌های اجتماعی گسترش داد؛
- باید صفحات جداگانه‌ای ایجاد شود که شامل اخبار و رویدادهای شرکت باشد. محتوای جدید و منحصربه‌فرد کیفیت سایت را بهبود می‌بخشد؛
- بازدیدکنندگان سایت باید بتوانند به راحتی به صفحات داخلی فروشگاه دسترسی پیدا کنند و برای این منظور باید ارتباط صحیحی بین بخش‌های مختلف وب‌سایت ایجاد شود. به‌هم پیوند دادن در مقالات، اخبار و توضیحات محصولات مختلف، خوانندگان را به صفحه دیگری هدایت می‌کند که مربوط به صفحه فعلی است. بدین ترتیب مدت زمان حضور بازدیدکننده در سایت به‌طور متوسط افزایش می‌یابد که در رتبه‌بندی سایت مؤثر است؛
- از سرویس‌های تجزیه و تحلیل آنلاین مانند گوگل آنالیتیک برای مدیریت سایت استفاده شود تا بتوان عملیات کاربران مختلف را رهگیری کرد؛
- اگر کسبوکار نوپا است، در سایت‌های معتبر، پربازدید، دارای کاربر واقعی و با رتبه خوب تبلیغ یا از تبلیغات Google به صورت دوره‌ای استفاده شود. دقت کنید که برای تبلیغات از سایت‌های غیرمعتبر استفاده نشود زیرا در بلندمدت تاثیر منفی بر رتبه‌بندی موتورهای جست‌وجو دارد.
نتیجه‌گیری
پیروی از نکات مطرح شده به تدریج باعث پیشرفت کسبوکار و افزایش بازدید از فروشگاه آنلاین شما می‌شود. یک قدم جلوتر از رقبای خود فکر کنید و ویژگی‌های جدید، سفارشی و کاربرپسند را در سایت خود قرار دهید. در نظر داشته باشید که در دنیای رقابتی امروز، متفاوت و متمایز بودن، دشوار و راهی به سوی موفقیت است اما مهم‌تر از آن ارائه خدمات باکیفیت و مستمر و ارزش قائل شدن برای مشتری است زیرا مشتریان امروز به دلیل استفاده از فناوری بسیار هوشمندتر از قبل عمل می‌کنند.
حامد سدهی‌راد
مدیر سیستم‌های رفاه‌مارکت
