چند ماه بعد از فروکش کردن همه‌گیری کرونا، وقتی سفرها دوباره شروع شد، صنعت هتلداری نفس راحتی کشید اما همه برندهای فعال در این صنعت، نتوانستند مثل قبل به کسب‌و‌کارشان ادامه دهند. در این میان، برند «ماریوت» یک فرصت جدید را شناسایی کرد. سفرهای تفریحی ناگهان رو به افزایش گذاشت و بسیاری از مشتریانی که زمانی صرفاً برای کار مسافرت می‌‌‌کردند، حالا سفرهای خود را طولانی‌‌‌تر می‌کنند تا کار و تفریح را ترکیب کنند. شرکت ماریوت برای پاسخگویی به نیازهای درحال تغییر مشتریان خود، سراغ تاکتیک‌‌‌های جدیدی رفت.
«کریس نورتون»، معاون ارشد کانال‌‌‌های بازاریابی و بهینه‌‌‌سازی ماریوت، گفت: «وقتی از همه‌گیری بیرون آمدیم، ایده‌‌‌های قوی زیادی داشتیم درمورد اینکه چطور ماهیت سیال سفرهای کاری و تفریحی را تحت کنترل درآوریم اما برای این کار به یک شریک و ترکیبی از دارایی‌‌‌ها، ابزارها، اطلاعات مشتری درست و نیروهای آماده به خدمت نیاز داشتیم تا بتوانیم این ایده‌‌‌ها را عملی کنیم.» شریک ماریوت از گذشته، شرکت جهانی تکنولوژی تبلیغات و بازاریابی «اپسیلون» بود که بیش از یک دهه به این برند کمک کرده بود تا ارتباطات بازاریابی دور از محدوده خود را مدیریت کند. در اولین روزهای همکاری 2 برند که در سال ۲۰۰۸ شروع شد، تمرکز صرف اپسیلون بر تبلیغات ایمیلی ماریوت و کمک به استراتژی پیام‌‌‌رسانی این مارک مشهور بود. امروز شکل این همکاری تعاملی‌‌‌تر شده تا کل تجربه مشتری را پشتیبانی کند.
سیر تکامل همکاری دوجانبه با تحول در نحوه ارتباط مسافران با شرکت‌های هتلداری همزمان شد. افزایش استفاده از رسانه‌‌‌های اجتماعی و ابزارهای شخصی، نیاز به یک استراتژی بازاریابی چندکاناله را ایجاد کرد که امکان ارتباط برقرار کردن با مهمانان را در کانال درست در زمان درست فراهم و پیامی ارسال می‌‌‌کرد که با اولویت‌‌‌های آنها هماهنگ بود. نورتون می‌‌‌گوید: «در ابتدا، چیزهایی که در یک کانال بازاریابی می‌‌‌گفتیم با اطلاعات یک کانال دیگر فرق داشت و بنابراین یک تجربه مشتری پراکنده و ازهم‌گسیخته ایجاد شده بود. حالا صدای یکپارچه‌ای در همه کانال‌‌‌ها داریم.» در استراتژی چندکاناله ماریوت نقش مهمی ایفا می‌کند. این تکنولوژی که با هوش مصنوعی کار می‌کند به برندها امکان می‌دهد مشتریان خود را هنگام برقراری ارتباط در کانال‌‌‌های مختلف، بهتر بشناسند. این باعث می‌شود دانش و اطلاعات شرکت درمورد مشتریان بالا برود. برای ماریوت، این یعنی اگر مهمان ترجیحات خاصی داشته باشد (مثلاً زمان مشخصی را برای تماس گرفتن تعیین کند یا یکسری اطلاعات خاص بخواهد) ارتباطاتی را دریافت می‌کند که منعکس‌‌‌کننده این ترجیحات است و مهم نیست از چه کانالی استفاده می‌کند.
ماریوت حالا این توانایی را دارد که با مهمانان خود در کل سفر مشتری در تماس باشد. اگر فردی در سایت یا شبکه‌‌‌های اجتماعی اتاق‌‌‌ها را چک کند اما به رزرو اقدام نکند، ایمیلی دریافت می‌کند که شاید دوباره تمایل او را برای رزرو برانگیزد. در ضمن، مهمانانی که رزرو انجام داده‌‌‌اند، اطلاعاتی درمورد رستوران‌‌‌ها و فعالیت‌‌‌هایی که در مجاورت مکان اسکانشان می‌توانند انجام دهند، دریافت می‌کنند. در سال ۲۰۱۹، ماریوت پلتفرمی به نام Homes & Villas معرفی کرده بود که به اعضای برنامه وفاداری ماریوت، خانه‌‌‌های ممتاز را به‌صورت کوتاه‌مدت اجاره می‌دهد. بعد از فروکش کردن همه‌گیری کرونا، اپسیلون به ماریوت کمک کرد بر آگاهی‌‌‌رسانی درمورد این پلتفرم متمرکز شود. بسیاری از اعضا از پیدا کردن چنین امکاناتی راضی بودند و ماریوت هم با ارائه بیش از ۸۰ هزار ملک منتخب که محیطی امن و تمیز دارند، تجربیات منحصربه‌فردی به آنها ارائه می‌کند. مهمانان در این خانه‌‌‌ها می‌توانند هم تفریح کنند و هم کار و حتی وقتی برای سفر کاری به جایی می‌‌‌روند، خانواده خود را هم ببرند.
منبع: BLOOMBERG
